火车站回应窗口拉着窗帘办业务 非办理业务时段

近日，在黑龙江佳木斯火车站，一名乘客在购票期间发现工作人员拉着帘办理业务，引起网友关注。网传视频显示，售票窗口前的遮挡帘被拉下，一名乘客站在窗口处，而工作人员被拉帘遮挡，双方只能通过扩音器进行沟通。

10月6日上午，记者致电佳木斯火车站询问相关情况，一名工作人员表示，对于此事原委，他暂不清楚。他们会向领导报备，处理意见将向社会公布。

上述工作人员介绍，一般正常办理业务时并不会拉帘子，但工作岗位临时关闭或换岗时可能会拉帘。换岗交接时间一般为15到20分钟。

10月6日，佳木斯火车站官方微博发布消息称，针对网上“佳木斯火车站一窗口全程拉着窗帘办业务”的视频，佳木斯站迅速进行调查。经调查，10月4日14时20分许，佳木斯火车站售票大厅一名旅客到4号窗口敲窗询问车票改签事宜，当时4号窗口为非办理业务时段，正在换班的售票员为避免耽误旅客行程，及时回答了该名旅客的问题，窗口拉帘关闭期间没有向旅客发售车票。

针对此事，某市铁路系统业内人士表示，有关部门对车站售票窗口工作人员在交接班时是否拉帘并无硬性规定，如果换岗，需要对账务进行核对，做到“交清接明”。为方便交接，有车站可能临时“拉帘”，交接时间约5-10分钟，需要在窗口放上“暂停受理”提示牌，方便乘客了解情况。“如果在正常售票时拉帘子，确实不应该，因为车站售票窗口承载着公共服务的职能，需公开透明。”

佳木斯火车站表示，此事给旅客造成了误解，我们深表歉意。下一步，我们将努力改进服务细节，不断提高服务质量，欢迎社会监督。

“因特殊情况，服务人员不适合和乘客面对面的情景下进行拉帘，这可以理解，否则可能就会引起客户的不满意。”中国人民大学国家发展与战略研究院研究员祁凡骅表示，不过，火车站是公共服务的一个窗口，尽量能够和公众面对面交流，而且要展示出公共服务人员热情、耐心的良好形象，这也是对一线服务人员的工作职责要求。该事之所以受到关注，反映出时代和理念的变化，即现代民众内心对公共服务公开、透明的期待和自我权利意识的增强。因此，在公共服务的一线部门应积极回应民众诉求，尽量不要因小的行为影响整体服务，而民众也不必因为一个“拉帘”就把一个车站其他方面和整体良好的服务“抹杀”掉，双方应站在互相理解的角度，共同改善服务，营造和谐的社会氛围。