外卖漏送2份饭 客人要求整单退款

“中午小忙，服务员忘记打包两份米饭，送到后客人要求191元整单退款，完全没商量，将近200元的餐，说退就退了，给他怎么处理都不接受……”在杭州开川菜馆的齐老板(化名)向记者诉苦，“错肯定是在我们这里，但我们又不是不帮他解决，可是不管怎么说，客人都是油盐不进，一定要退全款……”

上周六傍晚，记者在店里见到齐老板。提起这事，他笑呵呵的，“早不想了……想也没用”。但齐老板又说，事情发生后，他在这个事情上绕了一个小时走不出来，还是想不通。

上周五中午，齐老板手机接到电话，来电人说自己点的外卖少了2份米饭。齐老板核对了下，发现是11点多的一份订单，一共点了3个菜：麻辣黑鱼、回锅肉、五味虾，都是店里的招牌菜，另外还点了2份米饭2份餐具，总价197元，算上配送费、餐盒费，减去满减优惠和红包，客人一共支付191元。

齐老板找负责这单的员工询问，发现确实忘记放米饭。齐老板道了歉，建议客人再下一个外卖单，把米饭送过去。客人不同意，坚持退款。齐老板又提出，能不能自己解决下米饭问题，这一单的三个菜只收成本价或者打个折，多出来的金额退还，客人还是不同意，一定要全额退款。

中午店里上上下下忙得不可开交，为了这单再纠结下去，时间成本消耗太大。“要退就退吧……”齐老板很无奈。

齐老板说，餐饮不同于其他快递，退款的同时可以退货，送出去的餐一般拿不回来，一是店里员工都忙着干活，不可能专程过去把这份餐再拿回来。二是就算拿回来也不可能重新卖出去。也就是说，退款那一刻，就相当于自己承担了全款损失，“请客吃饭了”。

中午忙完，负责这单的员工找到齐老板，把191元钱转给他。他告诉齐老板，自己会对这单负责的。

“这个员工年纪大了，在我店里也有三四年了。”齐老板看着员工转来的钱左右为难，“从道理上讲，这一单确实出了问题，确实要罚一下。但是如果因为2份米饭就要罚赔全单，那相当于他白干了一整天……”齐老板想来想去，退了一半的钱给员工，当作一次教训。

“凭良心说，我们少送一份饭，要么退一部分钱，要么补上这份饭。出了错不给任何补救机会，非要我们把钱全部赔掉，这些鱼都是员工一片一片切的，用的最新鲜的食材……遇上这种事，你说气不气?但是有什么办法呢，咬着牙也得答应。”

这一个单能让人难受很长时间

齐老板是重庆人，1995年来杭州做餐饮，他说自己这么多年下来，风风浪浪也见过一点，“要是真碰到个脾气比这客人还差的硬茬老板，搞不好上门去吵架的都有”。

在拱墅区开烧烤店的刘老板也遇到过类似事情。

“一个客人点了100多块钱烤串和一瓶啤酒，因为店里忙，啤酒忘了送。他电话打过来，我先向他道歉，他回复我：‘没有啤酒，吃个××的烧烤!’”言语非常污秽不堪。

刘老板给对方提了几个解决方案：要么啤酒钱退掉，或者再下个单补上这瓶啤酒，要么打个折……但所有方案都被对方一口否决，只要求全额退款。

“我当时真的忙得不行，没办法继续跟他掰扯下去，就答应退款了。”刘老板说，当然退款也无法退货，这一单相当于白送。

刘老板开店一年半，做外卖也一年半，备餐备错、少备的情况也不时会有出现，他说一般客人电话打来，都是有商有量和和气气，“骂人的客人少，但是这么一个就能让你难受很长时间”。

齐老板就很同意刘老板的话，“我们开店做生意，最希望什么?就是和客人交朋友，你喜欢我的店，我也喜欢你来，我们有来有往的，多少和谐!哪怕做不成朋友，你付菜钱我出菜品，至少也是谁也不欠谁吧?”

上城区开咖啡店的小陈说，她遇到的事情更离谱，“明明我们没有错，却白白送出去一单”。

“上次有个女士在我们店里点了咖啡，我们给她打包好封了口，让骑手送出去。结果突然接到客人的退款申请，理由是外卖洒了。

“我们送出去的时候都是包好的，骑手送的时候也没洒，让我又好气又好笑的地方在于，客人发在平台的照片，明明是骑手送到她手上时完好的外卖啊。她自己的证据也说明跟我们没有关系，但平台还是支持她退了款。”

只要客人提出退款，平台都会支持?

齐老板说，只有客人有渠道能申诉，店家是申诉无门的，加上精力有限，申诉付出的时间成本更高。

“商家很弱势，平台更讨好消费者。”刘老板说，如果继续跟客人争论，一个差评就够店家受了。

小陈也认为，目前这个环境，宁愿自己赔，也不能出现差评。

“我们申诉，就要提供出餐的照片，但是谁家出餐还一张一张拍照呢，忙起来根本没人手拍照片。”小陈说，就算客人提供的照片证明责任不在商家，也无济于事。

“要是都像这样东退一单西退一单，我这个店不是迟早要赔掉?”小陈说，她最担心辛辛苦苦把店开起来，前后投了将近50万，本还没回就撑不下去。“有什么办法呢?做餐饮的只想着把东西和服务做好，但发生这种事情，不咬牙扛住，还有什么办法?”

记者感言：现在网购已十分发达，收到货不满意随时退货退款，“七天无理由退货”也非常普遍。上述几位老板的烦恼在于，对餐饮外卖来讲，退款却没有退货机制，最后店家只好承担全部损失。

你觉得点外卖遇到这种情况，顾客有权提出全额退款吗?你有没有更好的解决办法?欢迎发表您的意见。