乘客质疑南航延误措施 在机场等待8个小时都无人处理沟通

近日，一乘客在武汉机场质疑南航处理航班延误措施视频流出。乘客称：在机场等待8个小时都无人处理沟通，南航对处理延误无任何措施。

证券日报消息，6月29日，南航CZ6931从北京飞往伊宁时，在起飞晚点6小时的情况下，经停乌鲁木齐时客机上49名旅客又被带离飞机强制改签，致使这趟航班比计划整整延误了10多个小时。

在与乘客李先生最初沟通时，南航乌鲁木齐地服业务室主任曾表示，对于10个多小时的延误非常抱歉，愿意赔付200元。在她看来，“目前公司每笔开销都有记账出处，赔偿金额完全符合公司标准”。

事件一经报道，上述工作人员表示，公司对航班进行拆分过程中确实存在失误，愿意将赔偿价格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反对后，近日南航方面又表示，相关领导对该事件十分重视，最终将赔偿金额升至545元，其中120元为住宿费用，25元为餐补，并一再声称真的最多只能这个金额了。

“乌鲁木齐作为省会城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生对南航如此标准极不认同。

从最初的200元到“最高赔付标准”的400元，再到“真的是最多”的545元，南航“挤牙膏”式的赔偿标准和答复口径让李先生及同机乘客备感无奈。

南航遭投诉比例居首“挤牙膏”赔偿受诟病

近年来，随着航空出行人数的增多，各大航空公司相继加大航线密度，以获取更多市场份额，超售机票的情况也时有发生。

根据中国民航局公布的一组消费者投诉数据，近期全国因超售甩客问题引起的投诉中，涉及东航的有2起，国航有3起，而南航最多，高达7起。

有业内人士指出，延误信息的不透明，比长时间延误本身，更容易激化矛盾。

而有效信息的准时准点公布，实际上是基础性的服务。

在这一点上，此次事件中南航方面确实存在明显失职。

正因如此，上述南航工作人员表示，经查明，由于多种原因公司在决定对CZ6931航班进行拆分时，出现了信息传递的失误，故愿意将此前承诺的赔偿价格从200元增至400元。

对此，李先生表示不能接受。他认为既然决定航班拆分而且事关乘客利益，为什么当时既不通知也不征求意见，而是“揣着明白装糊涂”将乘客骗出客舱再强制改签。

“我们的要求是1000元。”李先生对《证券日报》记者表示，航班延误10多个小时，造成的损失难以用金钱衡量。“这次延误不仅仅是简单的延误，还存在恶意的甩客行为，赔偿款中必须包含惩罚性赔偿，需扣除涉事员工的奖金或工资，赔偿乘客才算合理。

几番商谈后，南航最终愿意赔付每位乘客545元。

而在李先生看来，南航的“挤牙膏”式赔偿，背后是对乘客的不尊重，也是要把赔偿的主动权抓在手里。

“事情发生后我就进行了投诉，但南航响应的非常慢，时隔一周才收到回访。从始至终我感觉没有得到南航真正的尊重，而对于消费者很重要。”李先生称。

业内人士表示，航班延误问题的产生非一朝一夕之功，问题的解决需要旅客的理解善待，需要社会各界的包容，需要民航和国家政策的扶持，更需要航空公司诚意。

截至记者发稿，对于49位乘客提出的每人1000元的赔偿，南航坚称“公司无法接受，只能按规定进行赔偿。”

航空公司自定赔偿标准赔偿新规遭遇执行难

事实上，由于目前国内航班运输正值旺季期间，加上近期天气处于不稳定状态，导致各地航班突发情况增多，航空公司与旅客间的纠纷也越来越多。

而造成这种状态的重要原因就在于，航班延误之后，缺乏一套明确的标准来约束双方。

发生延误后经济补偿金额是多少?怎么补?这个问题一直困扰着旅客。

对此，有律师告诉记者，目前根据民用航空法规定，航班延误如果是合理延误，包括空中交通管制原因和天气原因就不用赔偿，只有因为不合理延误即航空公司自身原因引起的，才要承担法律责任。

那么，诸如6月9日CZ6931由于南航自身导致的延误，其赔偿金额该如何界定呢?

《证券日报》记者从南航相关负责人处了解到，依据南航赔付标准规定，因航空公司原因造成的航班延误，延误2小时以上，在餐点将为乘客提供餐食;4小时以上，将为乘客提供酒店住宿;4小时-8小时的延误，乘客将获得200元延误赔偿，延误时间8小时以上的航班，乘客将获得400元延误赔偿。

上述律师表示，根据《合同法》和《民法通则》相关规定，航空公司与旅客之间形成了运输合同关系，一旦航班出现延误事件，导致旅客滞留成为既定事实，哪怕航空公司尽到了告知义务，但无法改变航班延误损害旅客利益的事实。

因此，因航班延误等，对旅客利益造成损害，理应给予旅客一定的经济补偿。

然而，目前民航系统还没有一个统一的航班延误“赔偿标准”，尽管去年交通部发布的《航班正常管理规定》(以下简称：赔偿新规)，要求航空公司应公布延误经济补偿方案，但补偿的具体标准和方案仍由航空公司自行制定，导致各航司在实际操作过程中都使出了不规范的“自选动作”，随意性大，难以让旅客满意。

对此，有资深航空专家对记者表示，航空公司的服务更应以消费者的需求为出发点，消费者出行权应该受到尊重和保障，而不是漠视。一旦航班因诸多原因导致延误，理应履行赔偿责任，为自己的服务短板“买单”。

同时，他认为赔偿新规保守有余，创新不足;顾忌航空公司利益有余，替消费者考虑不足。

“相关部门应尽快制定全国统一的航班延误赔偿标准，做到有章可循，以此化解双方矛盾，建立起和谐互信的空乘关系”。